Ваше Имя:
Телефон:
Ваше Имя:
Телефон:
e-mail:
Сообщение:

8-800-100-2301
(бесплатно по России)
(343) 385–68–70

В Вашей корзине пусто
Минимальный заказ - одна упаковка
Назад

Инструменты маркетинга. Тайный покупатель

Главная » Статьи » Инструменты маркетинга. Тайный покупатель


Звоните нам

Напишите нам

Закажите звонок

Вот вы открыли магазин, заполнили его ассортиментом, отвечающим спросу, в месте с большой проходимостью, дали рекламу, наняли промоутера. И начали ждать, соответственно, прибыли. Проходит время, люди заходят, но по какой-то причине продаж мало. Вы ищите причину, но не можете понять, в чем дело. Возможно, вы сами выходите продавцом, чтобы оценить ситуацию изнутри. Всё чудесно - люди идут, покупают, интересуются, уходят довольные. И оттого ваша растерянность растет – почему же нет выручки. На ваши расспросы продавец только разводит руками. Чтобы выяснить причину, как один из вариантов вы можете установить видеокамеру и наблюдать за процессом удаленно. Но есть вариант не такой дорогостоящий – это «тайный покупатель».

Тайный покупатель - по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме. Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или официанту и дает оценку всей торговой точке в целом.

Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

В рамках проверок могут оцениваться следующие параметры:

- соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);

- дисциплина;

- внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;

- выполнение сотрудниками стандартов работы;

- чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;

- навыки работы с клиентом,

- скорость обслуживания;

- вспомогательные и рекламные материалы и др.

 

 

 
 

В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким, как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т. п.

Вопреки первому радужному впечатлению, тайный покупатель отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание. Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, буклета, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора. После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.




Время выполнения php скрипта: 0.4543 секунд